Kriz iletişimi: kriz anında ilk 30 dakikada iletişim birimi ne yapar?

Kriz iletişimi, kurumunuzun itibarını ya da işleyişini tehdit eden olağandışı bir durumda yürüttüğünüz bilgi ve açıklama yönetimidir. Kriz anında ilk 30 dakika, kamuoyunun olayı hangi çerçeveyle okuyacağını belirler. Bu yazı o yarım saatte iletişim biriminin sırayla ne yapacağını anlatır.

İlk haber nasıl tespit edilir?

Krizin ilk işareti çoğu zaman büyük kanallardan değil, bir sosyal ağ paylaşımından ya da yerel bir haber sitesinden gelir. Bu yüzden izleme alanı dar olursa ilk sinyali kaçırırsınız. Ulusal basın, 81 ilin yerel basını, TV, radyo, gazete ve sosyal ağlar birlikte izlenmelidir.

İlk uyarı geldiğinde üç şeyi kayda alın.

• Kaynak: haberi kim yayımladı, kaç kişiye ulaşıyor?
• Saat: haber ne zaman yayımlandı? Siz ne zaman öğrendiniz?
• İddia: haberin tam olarak ne söylediği. Yorumunuzu değil, yazılanı not edin.

Sonra iki cümlelik bir durum özeti yazın ve kriz masasına gönderin. Uzun özet bu aşamada işe yaramaz.

Bilgi nasıl teyit edilir?

Dolaşıma giren bir haberin doğru olup olmadığını kurum içinden öğrenmeden dışarıya konuşmayın. İddiaların bir kısmı yanlış, bir kısmı eksik, bir kısmı doğrudur; hangisi olduğunu yalnızca olayı bilen birim söyleyebilir.

İletişim birimi ilgili operasyon, hukuk ve üst yönetimle hemen irtibat kurmalıdır. Sorular kısa ve nettir.

1. Olay gerçekten yaşandı mı?
2. Kim etkilendi? Çalışan, müşteri ya da vatandaş var mı?
3. Yasal ya da teknik bir boyutu var mı?
4. Şu an dışarıya söylenebilecek doğrulanmış bilgi nedir?

Teyit gelene kadar spekülasyonu bilgi saymayın. Yanlış bir ilk açıklama, hiç açıklama yapmamaktan daha pahalıdır.

Yayılma nasıl ölçülür?

Teyit sürerken yayılmayı eşzamanlı ölçün. Haber yalnızca yerel bir kaynakta mı kaldı, ulusal basına geçti mi? Sosyal ağlarda hızı artıyor mu? İkinci bir bağımsız kaynak çıktı mı?

Burada kopya haber ile gerçek yayılmayı ayırmak gerekir. Bir ajans metninin onlarca sitede aynen çıkması, onlarca bağımsız teyit anlamına gelmez. Sayılacak olan bağımsız yayıncı sayısıdır. Ayrıca ilk haberden sonra ikinci kaynağın ne kadar geç ya da erken geldiğine bakın. İkinci kaynak hemen geldiyse haber hızla büyüyor demektir.

Bu ölçüm kriz masasına tek soruyu cevaplatır: bu bir dalgalanma mı, yoksa gerçek bir kriz mi? Cevap, açıklamanın düzeyini belirler.

Açıklama metni nasıl hazırlanır?

İlk yarım saatte tüm ayrıntılarıyla nihai bir açıklama yazmak mümkün değildir. Ama sessiz kalmak da anlatımı başkasına bırakmaktır. Çözüm, bekleme açıklamasıdır (holding statement). Bekleme açıklaması üç şeyi söyler:

• Kurum konudan haberdardır.
• İnceleme başlamıştır.
• Doğrulanmış bilgi paylaşılacaktır.

Metinde savunmacı, suçlayıcı ya da duygusal ifade kullanmayın. Teyit edilmemiş hiçbir sayıyı yazmayın. Üst yönetim ve hukuk metni hızla onaylamalıdır. Onay zinciri önceden belirlenmemişse bu aşama sürüncemede kalır. Metin kurumun resmî sitesi ve resmî hesapları üzerinden yayımlanır.

Bir kamu kurumu düşünün. Bir toplu taşıma aksaması hakkında yanlış bilgili bir haber çıkıyor. Bekleme açıklaması şöyle olabilir: "Konudan haberdarız, ilgili birimlerimiz inceleme yapıyor, doğrulanmış bilgiyi bu hesaptan paylaşacağız."

Açıklamadan sonra ne ölçülür?

Açıklamanın yayımlanması krizin sonu değil, izleme evresinin başlangıcıdır. İzlemeniz gereken şeyler şunlardır.

• Hangi kaynaklar açıklamanızı doğrudan kullandı?
• Hangileri eleştirel yayını sürdürüyor?
• Sosyal ağdaki ton değişti mi?

Kriz döneminde bülten beklenmez. Rutin sabah döngüsünün yerini anlık uyarı alır. Her haberi, TV ve radyodaki her kesiti ve gazete sayfasını arşivleyin. Bu kayıt hem krizin sonunda yazacağınız değerlendirmenin hem de gerekirse hukuki sürecin temel girdisidir. Kriz bittiğinde aylık PDF rapor, olayın görünürlüğünü ve açıklamanın etkisini yönetime belgelemek için kullanılabilir.

İlk 30 dakikanın akışı nasıldır?

Aşağıdaki tablo adımları sırayla gösterir. Süreleri kurumunuzun büyüklüğüne göre kendiniz ayarlayın; önemli olan sıra ve sorumlunun baştan belli olmasıdır.

Bu akış kâğıt üzerinde değil, krizden önce prova edilerek öğrenilmelidir. Kimin onay vereceğini ve kimin uyarı alacağını bugünden yazın. Kriz anında bu listeyi aramakla zaman kaybedersiniz. Kurumsal ekipler için çalışma biçimi Kurumlar için sayfasında, sosyal ağ kaynaklı krizler için ayrıntı Sosyal medya takibi yazısında anlatılır.

Kriz gelmeden önce hangi hazırlık yapılır?

İlk 30 dakikanın başarısı, kriz öncesindeki hazırlığa bağlıdır. Bugün yapabileceğiniz dört iş vardır.

• Kriz masasını belirleyin. Kim toplanır, kim karar verir, kim açıklama yapar? İsimleri ve yedeklerini yazın.
• Uyarı alıcılarını belirleyin. Gece ve hafta sonu uyarıyı alacak kişi belli olmalıdır.
• Bekleme açıklaması şablonu hazırlayın. Boşlukları doldurulacak kısa bir metin, kriz anında dakikalar kazandırır.
• Onay zincirini kısaltın. Hukuk ve üst yönetimin onayı kaç kişiden geçiyor? Zincir uzunsa kriz anında yarım saat yetmez.

Bu hazırlık bir kez yapılır, yılda bir gözden geçirilir. Krizin ortasında yapılamaz.

MTS'de nasıl çalışır?

MTS (Medya Takip Sistemi), bu yazıdaki ilk adımı hızlandırır: haber siteleri, 81 ilin yerel basını, sabah gazeteleri ve sosyal ağlar izlenir. Adınız geçtiği an uyarı dakikalar içinde WhatsApp, Telegram ya da e-posta ile gelir; uyarıda kaynak, saat, geçtiği cümle ve bağlantı bulunur, gazetede gazete adı, sayfa, haber küpürü ve kısa alıntı eklenir. Kopyalar tek haberde birleşir, böylece yayılmayı bağımsız kaynak sayısıyla okursunuz. TV ve radyo takibi ek hizmettir; teklifle eklenir. Kendi adınızla görmek için Son 7 günü göster düğmesini kullanın.